Publicado em: 26/05/2025
A jornada do cliente na hotelaria geralmente define o sucesso de um hotel. Esse processo envolve tudo aquilo que o visitante vive, desde o momento em que começa a buscar um lugar para ficar até o relacionamento que se mantém após o check-out.
Entender esse percurso não é só uma vantagem, é uma necessidade para quem quer se destacar num mercado competitivo. Neste artigo da Blincast, você entenderá cada parte dessa jornada e como ela pode ser otimizada de forma prática para ter um hotel de sucesso.
O que é a jornada do hóspede?
Quando se fala em jornada do cliente na hotelaria, é comum pensar em atendimento. A jornada é o conjunto de momentos pelos quais o hóspede passa, enquanto o atendimento é apenas uma parte desse processo.
As etapas da jornada do cliente tem impacto direto na opinião do visitante. Seja no momento da reserva, seja no check-out, tudo influencia sua percepção. É por isso que definir estratégias específicas para cada etapa ajuda a manter um padrão elevado de qualidade e a criar vínculos mais duradouros. Conheça a seguir:
Pré-estada
Os visitantes pesquisam estadas com antecedência para comparar opções e tomar uma decisão. Durante a hospedagem, vivencia o dia a dia no local. Depois de ir embora, pode manter ou não um vínculo com o local.
A pesquisa virtual é o começo da fase de pré-estadia. O cliente navega por sites, lê avaliações e compara preços. Caso decida pelo hotel, inicia o primeiro contato, a fim de sanar dúvidas ou reservar.
Estada
Na estada, a primeira coisa a se fazer é o check-in. Em seguida, o hóspede usa as instalações, experimenta os serviços e avalia a atenção da equipe. O cuidado com conforto, higiene e atendimento eficaz fazem toda a diferença.
Pós-estada
O pós-estada ainda é parte da jornada. Pedir uma avaliação, oferecer um benefício para a próxima visita ou simplesmente agradecer pode manter o relacionamento ativo. Essa é uma fase ideal para criar fidelização, apesar de ser negligenciada.
Recursos tecnológicos que fazem a diferença
Hoje, é quase impossível falar em jornada do cliente sem mencionar a tecnologia. Ela está presente em diversas etapas e ajuda a oferecer soluções customizadas. Algumas ferramentas como sistemas de CRM permitem registrar preferências e hábitos dos hóspedes.
Soluções com inteligência artificial ajudam a automatizar respostas, agilizando o atendimento em canais como WhatsApp ou chat online. Já os aplicativos próprios permitem que o hóspede faça pedidos, reserve serviços ou conheça a programação do hotel com poucos toques na tela.
Além disso, as TVs interativas nos quartos ampliam as possibilidades de comunicação, oferecendo desde acesso ao cardápio até sugestões de passeios. Tudo isso contribui para a experiência do hóspede, oferecendo atendimento de forma integrada e sem esforço.
Como chamar a atenção do cliente em cada fase da jornada?
Antes de qualquer contato direto com a equipe, a jornada do cliente na hotelaria começa de forma silenciosa e estratégica. O hóspede em potencial navega na internet em busca de alternativas que transmitam credibilidade, qualidade e praticidade.
Por esse motivo, a boa estruturação do site do hotel é essencial. Ter uma página rápida, visualmente atrativa, compatível com dispositivos móveis e com bom posicionamento em buscadores é apenas o começo.
Boas imagens, descrições claras e atualizadas, e avaliações positivas em plataformas de reserva online são pontos que pesam na decisão. Quanto mais fácil for para o visitante encontrar informações e concluir a reserva, maiores as chances de conversão.
Depois que o interesse surge, o cliente costuma buscar contato. Seja por mensagem, telefone ou e-mail, o que ele espera é uma resposta rápida e objetiva. Esse desenvolvimento fomenta uma imagem positiva desde o primeiro contato.
Recepção com exclusividade
O momento da chegada é determinante. Se houver espera, filas ou informações desencontradas, a impressão inicial pode ser prejudicada. Por outro lado, uma recepção ágil e eficiente transmite organização e respeito pelo tempo do hóspede.
O check-in digital, os QR Codes para acesso às informações e chaves virtuais evitam atrasos e tornam o processo mais leve. Além disso, uma simples mensagem de boas-vindas, enviada por WhatsApp ou exibida na TV do quarto, contribui para uma sensação de acolhimento e exclusividade.
Criando momentos inesquecíveis durante a hospedagem
Enquanto está no hotel, o hóspede valoriza o que é pensado exclusivamente para ele. O foco deve ser direcionado para os detalhes, tipo de travesseiro ou a temperatura ideal do quarto são percebidos como atenção.
As surpresas também geram efeito positivo na jornada do cliente. Um presente no quarto, uma mensagem customizada ou um atendimento que antecipa necessidades são formas simples de surpreender.
Após o check-out
Depois da estada, o contato continua. Agradecer pela visita, pedir uma opinião ou oferecer um desconto exclusivo para a próxima hospedagem são formas simples de manter o vínculo.
Um bom recurso são os programas de fidelidade, que ajudam a transformar visitantes em clientes recorrentes. É igualmente aconselhável manter uma comunicação regular, que reforça a memória da marca e abre portas para futuras reservas.
Além disso, as pesquisas de satisfação, análise de comentários em sites e ferramentas como o NPS ajudam a identificar o que pode ser melhorado. Com essas informações, o hotel consegue treinar sua equipe, reformular processos e adaptar serviços.
Blincast: estadas melhoradas em todas as etapas
Melhorar a jornada do cliente na hotelaria não exige grandes revoluções, mas, sim, atenção aos detalhes e uso inteligente da tecnologia. A Blincast oferece soluções que ajudam hotéis a se destacarem em cada etapa dessa trajetória, com ferramentas que vão do check-in digital ao entretenimento personalizado. Conheça nossos serviços!
